Le changement, toi et les autres

English follows

Dans un contexte de transformation, un agent de changement accompagne et encourage le changement en adoptant avec chacun une attitude de coach, même si son rôle dans l’organisation est autre (gestionnaire, Scrum Master, équipier, etc.) Dans sa mission, il rencontre systématiquement des personnes qui adhérent au changement, et d’autres qui y résistent.

Courbe du changement

Dans la courbe du changement (développée par le docteur Elisabeth Kübler-Ross et adaptée au monde de l’entreprise par Cynthia Scott et Denis Jaffe), on voit quatre étapes successives face au changement: DÉNI, RÉSISTANCE, EXPLORATION et ENGAGEMENT. Chaque individu est à un stade différent, avec l’attitude et les comportements qui en découlent. Pour atteindre l’engagement véritable, il devra traverser tous les états successifs à son état actuel: le « Saut de Tarzan » est à proscrire, car il ne respecte pas la capacité d’adaptation de chaque individu, mais brusque celle-ci et risque fortement de donner le contraire de l’effet escompté, avec des dégâts irréversibles.

Cependant, face au DÉNI et à la RÉSISTANCE, l’agent de changement n’est pas seul, ni abandonné à son sort! Il peut, par exemple, trouver une nouvelle approche, des outils et des encouragements dans la Communication Orientée Solutions (COS)! (Je vous recommande, si vous ne l’avez pas lu, le livre ‘ »Arrosez les fleurs, pas les mauvaises herbes » de Fletcher Peacock.)

Cette approche, farouchement positive, s’appuie sur 4 grands principes:

  1. Il n’y a pas de problème, seulement des opportunités;
  2. Il n’y a pas d’échec, seulement des apprentissages;
  3. Il n’y a pas qu’une solution (une vérité), il y en a des milliers;
  4. Il n’y a pas de personne résistante, non-motivée, non-coopérante, il y a seulement des personnes qui ont leur façon unique de coopérer avec nous.

Cet article ne résume pas l’ensemble de la COS, mais se concentre sur le quatrième principe, qui amène une conception positive de la résistance au changement et propose des outils pour vous aider à accompagner les personnes les moins intéressées à participer à la transformation.

Selon la COS, on peut rencontrer principalement trois attitudes face au changement:

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  • Les ACHETEURS : ils sont conscients de la nécessité de changer et impatients d’essayer la solution retenue; ce sont de potentiels agents de changement, quel que soit leur rôle dans l’organisation;
  • Les PLAIGNANTS : ils sont conscients des problèmes, mais ne croient à aucune solution; ils sont convaincus de ne pas pouvoir agir;
  • Les VISITEURS : ils ne voient aucun problème, ils ne résistent pas activement à la solution retenue, mais n’y adhèrent pas non plus; ils sont poliment passifs.

 

Si vous lisez cet article, vous êtes probablement un agent de changement ou un acheteur. Il y a assez peu de chances que vous soyez un plaignant, et certainement pas un visiteur.

Si vous êtes un agent de changement, vous recherchez tous les moyens pour amener les plaignants à quitter le monde des problèmes pour celui des solutions. Et vous vous demandez comment vous allez intéresser les visiteurs à la solution mise en place, alors qu’ils ne voient même pas le problème qui est à l’origine! Heureusement, vous pouvez compter sur la collaboration des acheteurs. Vous souhaitez foncer vers la solution, mais vous ne pouvez pas laisser les plaignants et visiteurs en arrière! La première qualité d’un agent de changement n’est pas son enthousiasme mais sa patience, ensuite vient son écoute…

Pour installer la confiance avec votre interlocuteur et pouvoir l’amener avec vous dans le changement, vous devez d’abord comprendre et accepter son point de vue. Non pas au sens d’opinion mais au sens littéral, c’est-à-dire : où est-il en ce moment? (contexte, rôle, historique, attentes); que voit-il de cette position? (sa perception de son rôle, de ses actions et interactions, du rôle de ses partenaires, de leurs actions … sa « carte du monde »). Pour y arriver, il faut les observer, les faire parler et, bien sûr, le plus important, les écouter!

Ainsi, un plaignant pointe inlassablement tous les problèmes qu’il voit et pense ainsi participer à la solution. Ce n’est finalement pas une RÉSISTANCE de sa part, mais sa façon unique de coopérer! Il faut donc patiemment l’écouter et, dans un premier temps, reconnaître les problèmes qu’il perçoit et valoriser les efforts qu’il fait pour comprendre la situation. Ainsi, vous créez la confiance et vous entrez dans sa « carte du monde », vous l’aidez, patiemment, à voir ce qui fonctionne déjà bien (vous arrosez les fleurs!) afin de l’éloigner du monde des problèmes… afin qu’il aille de lui-même, à son rythme, vers celui des solutions!

Par contre, il est plus difficile d’amener un visiteur vers la solution, car le problème n’existe pas dans sa « carte » (DÉNI)! Il faut le faire parler pour comprendre et valoriser ses forces. Ensuite, en lui donnant de petites tâches utilisant ses forces, lui faire essayer la solution, incrémentalement, itérativement, et en valorisant ce qu’il a ainsi apporté à son entourage. Ainsi, tout en RÉSISTANT, il va EXPLORER petit à petit la solution! Et attendre qu’il reconnaisse de lui-même que la solution, à laquelle il a contribué, permet effectivement d’améliorer quelque chose. Avec un visiteur, il faut être particulièrement patient dans l’attente de résultats!

Évidemment, si votre interlocuteur est un acheteur, il est beaucoup plus facile de l’amener vers l’engagement véritable. Comme il est déjà dans l’EXPLORATION de la solution, vous pouvez facilement le faire participer selon ses forces et ses envies. Vous pouvez aussi compter sur lui pour « contaminer » son entourage, car il est un exemple pour les plaignants et visiteurs autour de lui que le changement proposé est finalement assez indolore et plutôt positif! S’ils veulent bien le voir, évidemment… Petit à petit, certains acheteurs vont devenir des agents de changement à leur tour.

Courbe du changement+COS

Enfin, si vous êtes un plaignant, vous n’êtes probablement pas conscients de l’être! Vous pensez, en ressassant sans relâche des problèmes que personne d’autre ne semble voir, détenir la clé de la solution. Il vous suffit de réaliser votre pouvoir d’agir pour devenir un acheteur! D’ailleurs, vous pensez en lisant ceci que le plaignant, c’est quelqu’un d’autre… Vous n’avez pas tort: lire cet article, c’est déjà être en action, vous êtes un acheteur en devenir!

Alors, chers lecteurs… Où vous situez-vous par rapport à la transformation qui s’opère autour de vous? En tant qu’agent de changement, comprenez-vous la position de ceux que vous souhaitez embarquer et avez-vous la patience et l’écoute pour aller les chercher et en faire des acheteurs?

Je vous souhaite une belle aventure de transformation. Je vous souhaite de vivre pleinement le changement et toutes les opportunités qu’il amène.

The change, you and the others

In a context of transformation, an agent of change accompanies and encourages change by adopting a coaching posture with others, even if his role in the organization is other (e.g. manager, scrum master, team member, etc.). In his mission, he systematically encounters people who embrace change and others who resist it.

Change curve

In the change curve (developed by doctor Elisabeth Kübler-Ross and adapted to the business world by Cynthia Scott and Denis Jaffe), we find four successive states when facing change: DENIAL, RESISTANCE, EXPLORATION and COMMITMENT. Every individual is at a different stage and demonstrates the related attitude and behavior. To find true commitment, he will have to conquer each of the following, starting with his current one.  The « Tarzan swing » approach is to be avoided here because it does not respect the individual’s capacity for adaptation. Its possible adverse effects may give the opposite result, with irreversible damages.

When facing DENIAL and RESISTANCE, you are not alone nor abandoned to your fate! You can, for example, find a new approach, tools and encouragements in Solution Focused Communication, also called SFC! (I recommend to you, if you haven’t read it, the book ‘Water the flowers, not the weeds’ by Fletcher Peacock.)

This approach, fiercely positive, leans on 4 major principles:

  1. There are no problems… only opportunities.
  2. There are no failures, only lessons.
  3. There is not just one solution (one truth), there are thousands of solutions.
  4. There are no resistant, unmotivated, uncooperative people, only people with their unique way of cooperating.

This article does not summarize SFC but concentrates on the fourth principle, which brings a positive view on the resistance to change and proposes tools to help you guide people who are least interested in participating in the change.

According to SFC, there are three main attitudes when facing change:534px-Looking_At_Career_Change_Street_Signs_Cartoon.svg

  • The CUSTOMERS: they are aware of the necessity of changing and impatient to try the selected solution; they are potential agents of change, no matter their role in the organization.
  • The COMPLAINANTS: they are aware of problems but do not believe in any solution; they are convinced of being powerless.
  • The VISITORS: they see no problem, they do not resist actively the solution but also do not adhere to it; they are politely passive.

If you read this article, you are probably an agent of change or a customer. There is little chance you are a complainant and virtually none that you are a visitor.

If you are an agent of change, you look for all the means which could bring complainants from their world of problems to a world of solutions. And you wonder how to create interest in the visitors for the existing organized solutions, since they don’t even recognize the original problem! Fortunately, you can count on the customers for collaboration. You may wish to rush towards the solution but you cannot leave the complainants and visitors behind! The first quality of an agent of change is not his enthusiasm but his patience, followed by  being a listener …

To create trust with the other person and be able to bring him with you in the change, first you have to understand and accept his point of view. Not in the general meaning of opinion but in the literal sense, that is: where is he, right now? (Context, role, history, expectations); what does he see from this position? (His perception of his own role, his actions and interactions, the role of his collaborators, their actions,… his « map of reality »). To achieve this, it is necessary to observe him, to make him speak and, of course, the most important, to listen to him!

So, a complainant relentlessly points out all the problems he sees and, in doing so, is convinced he’s participating in the solution. It is indeed not a RESISTANCE from him but his unique way of cooperating! It is necessary to listen to him patiently and, at first, to recognize the problems which he perceives, to value the efforts which he makes toward understanding the situation. By doing so, you build trust and you enter his « map of reality », you help him, patiently, to see what already works well (you water the flowers!) to take him away from the world of the problems so that he goes by himself, at his own pace, towards one of solutions!

On the other hand, it is more difficult to bring a visitor towards the solution because the problem does not exist in his « map » (DENIAL)! It is necessary to make him talk in order to understand and value his strengths. Then, by giving him small tasks using his strengths, make him try the solution, by increments, iteratively, and by valuing what he was able to bring into his environment. So, WHILE RESISTING, he is going to EXPLORE little by little the solution!  You must wait until he recognizes by himself that the solution, to which he contributed, actually brought improvement. With a visitor, it is necessary to be particularly patient looking forward to results!

Obviously, if your interlocutor is a customer, it is much easier to bring him towards true commitment. As he is already in the EXPLORATION of the solution, you can easily have him participate according to his strengths and motivations. You can also count on him to « contaminate » his entourage as an example for the complainants and the visitors close to him, demonstrating that the proposed change is almost painless and rather positive! That is, if they are willing to hear him, obviously … Little by little, some customers are going to become agents of change.

Change curve+SFC

Finally, if you are a complainant, you may not be conscious of being one! You think, by relentlessly  repeating problems which nobody else seems to see, you possess the key to the solution. You only need to see how how your actions can help you become a customer! Moreover, you think while reading this that the complainant is somebody else… You are not wrong: by reading this article, you are already in action, you are a customer in the making!

And now, dear readers… Where do you stand in the transformation process taking place around you? As agents of change, do you understand the position of those whom you wish to engage and do you have the patience and the listening skills to make them customers?

I wish you a beautiful transformation adventure. I wish you to fully live the change and all the opportunities it brings you.

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