J’ai souvent des discussions sur la définition de besoin avec des gens qui prennent en charge le rôle de PO et qui doivent exprimer un besoin d’affaires. Le cas de figure le plus fréquent est lorsqu’on retrouve le Comment au lieu du Quoi. Un de mes outils est le patron suivant :

En tant que …
Je veux…
Afin de…

Je n’entrerai pas dans les détails sur ce patron, mais pour des références sur le sujet je vous suggère cet article de Mike Cohn :
https://www.mountaingoatsoftware.com/blog/advantages-of-the-as-a-user-i-want-user-story-template

La métaphore

J’aimerais plutôt parler d’un autre outil très puissant qui peut nous aider lorsque vient le temps d’expliquer comment définir un besoin d’affaires : la métaphore. Une métaphore est une image utilisée pour illustrer une réalité, un concept, une idée et en faciliter la compréhension. La métaphore que j’utilise lorsque je veux expliquer comment passer du Comment vers le Quoi est la suivante.

Je travaille dans un centre de rénovation. Un client vient me voir pour un acheter une pelle.

Client: Je veux une pelle.

Je pourrais l’amener dans la section des outils et lui vendre une pelle, mais je préfère creuser un peu plus (sans vouloir faire un mauvais jeu de mot).

Moi: Très bien, mais quel est votre besoin? Pourquoi voulez-vous une pelle?

et le client de répondre:

Client: Ben, je veux creuser un trou!

Moi: Fantastique! Mais pourquoi voulez-vous creuser un trou?

Client: C’est parce que je veux planter un arbre.

Ah! Voilà le vrai besoin….. Mais, question de s’amuser un peu, on continue de chercher, juste pour voir.

Moi: Quelle bonne idée! Mais dites-moi, pourquoi plantez-vous un arbre?

Client: J’adore être a l’extérieur et j’aimerais faire un peu d’ombre sur mon terrain.

Ça se précise. On voit qu’en explorant le besoin, on découvre des informations intéressantes qui pourraient me guider vers une solution idéale. Poursuivons.

Moi: D’accord. Mais pourquoi souhaitez-vous faire de l’ombre sur votre terrain?

Client: J’ai tellement chaud quand je suis à l’extérieur l’été que je n’en pro
fite pas souvent. J’aimerais avoir un coin frais à l’ombre lorsque je suis à l’extérieur.

BINGO! En ayant investigué le besoin, j’ai fait ressortir des éléments très importants et j’ai réussi à découvrir le besoin réel qui se cachait derrière un ensemble de solutions que le client avait en tête. Je suis donc parfaitement outillé afin de proposer une solution pour répondre à son besoin puisque je l’ai clairement identifié. Je pourrais lui proposer l’achat d’un magnifique parasol, pas d’entretien, pas de fertilisation, pas d’élagage des branches. Peut-être que ça répondrait beaucoup mieux au besoin.
Donc, le client est entré dans le magasin en voulant acheter une pelle, et il est reparti avec un parasol. Je viens de faire 10 fois plus de profit! Euuuh, je veux dire: je l’ai aidé à identifier son besoin réel.

En conclusion

L’une des responsabilités les plus importantes du PO dans sa relation avec une équipe de réalisation est d’exprimer clairement le besoin et d’aller au fond des choses. De son côté, l’équipe de réalisation a la responsabilité de trouver la meilleure solution possible pour répondre à ce besoin. Si le PO dit: « Je veux un bouton, je veux un onglet ou je veux une pelle!« , l’équipe a de fortes chances de passer à côté du besoin et de livrer une solution qui ne sera pas adéquate ni efficace. Par contre, si on fait le même genre d’exercice que dans la métaphore de la pelle, on risque de tomber sur le besoin réel, ce qui laisse toute la place à l’équipe de réalisation pour trouver LA solution parfaite.